CIO với Outsourcing

Tháng 11/2003 hãng Motorola ký một hợp đồng trị giá 1,6 tỷ đô la và thời hạn 10 năm với hãng CSC. Theo đó, từ năm 2004, toàn bộ dịch vụ hỗ trợ người dùng về máy tính cá nhân và mạng của Motorola sẽ được nhân viên CSC thực hiện. Kiểu hợp đồng này được gọi là “thuê ngoài” (outsourcing). Hợp đồng giữa Motorola và CSC là một “siêu hợp đồng”. Từ khoảng 5 - 6 năm nay, những “siêu hợp đồng” như thế đã dần trở thành quen thuộc trong giới làm ăn quốc tế. Riêng trong năm 2004, trên thế giới đã có 25 “siêu hợp đồng” outsourcing trị giá hơn một tỷ đô la được ký kết. Có thể bạn chưa biết, nhưng nhiều đại gia quốc tế quen thuộc ở Việt Nam như các hãng: Siemens, Nortel; P&G (dầu gội Pantene, bột giặt Tide); các ngân hàng như Citibank, Hongkong Shanghai (HSBC), ABN Amro... cũng đã từ lâu outsourcing các hoạt động quản lý hệ thống công nghệ thông tin - truyền thông (CNTT-TT) nội bộ. Theo hãng nghiên cứu Datamonitor và Everest Group, năm 2004, tổng giá trị các hợp đồng outsourcing toàn cầu tăng 37% so với năm 2003 và đạt mức kỷ lục 163 tỷ đô la. Họ cũng kết luận khuynh hướng này sẽ tiếp diễn trong nhiều năm tới.

Outsourcing chia thành nhiều loại. Bài báo này chủ yếu nói về outsourcing các dịch vụ quản trị mạng và hỗ trợ người dùng (network and desktop outsourcing), một loại outsourcing có tiềm năng rất lớn nhưng còn ít được biết đến tại Việt Nam. Trong các phần tiếp theo, khi dùng chữ outsourcing chúng tôi muốn nói đến loại outsourcing này.

Bài toán lợi ích và chi phí

Ngoại trừ các công ty làm về CNTT, với các doanh nghiệp (DN) khác, CNTT là một lĩnh vực khá phức tạp. Sự phát triển chóng mặt của CNTT khiến chỉ những chuyên gia chuyên sâu mới được cập nhật. Khi tự xây dựng hệ thống dịch vụ CNTT, DN cần đầu tư những khoản lớn để có được những chuyên gia như vậy, dù tốn kém nhưng vẫn không giải quyết được một số vấn đề:

1. Chuyên môn: nói chung, phòng CNTT trong DN thường có ít người (khoảng 1-5% tổng số nhân viên). Do đó, họ không có nhiều đồng nghiệp để trao đổi kinh nghiệm. Khi DN cần nâng cấp hệ thống CNTT-TT, các nhân viên phòng CNTT thường không tự làm được nếu chỉ dựa vào kinh nghiệm quá khứ.

2. Hiệu suất sử dụng: có một nghịch lý là DN càng đầu tư bài bản và đồng bộ vào hệ thống CNTT (tức giảm thiểu sự mất ổn định và hỏng hóc của hệ thống) thì hiệu suất sử dụng phòng tin học càng giảm, vì họ ít phải làm việc. Song, cũng không thể bỏ bớt nhân sự của phòng tin học vì khi xẩy ra sự cố sẽ thiếu nguồn lực. Hiệu suất sử dụng thấp làm giảm hiệu quả đầu tư vào bộ phận CNTT.

3. Dự phòng: với lực lượng hạn hẹp, phòng CNTT thường có vấn đề khi một - hai nhân viên chủ chốt nghỉ phép, ốm hoặc chuyển đi. Nhất là khi nhân viên nghỉ việc, DN sẽ có một thời kỳ rất khó khăn khi người mới đến chưa quen với hệ thống.

4. Tâm lý: khác với nhân viên CNTT ở các công ty kinh doanh về CNTT, nhân viên CNTT trong DN ở các ngành khác ít có cơ hội thăng tiến, vì phòng CNTT chỉ là bộ phận hỗ trợ. Thông thường, một nhân viên CNTT sau khi lên đến chức trưởng phòng (có khi chỉ 2 người) thì sự thăng tiến sẽ dừng lại. Điều này thường làm những nhân viên giỏi chán nản sau vài năm, nên tỷ lệ nhân viên CNTT “nhẩy” từ công ty này sang công ty khác là rất cao.

4 điểm lợi của outsourcing

Để giải quyết các vấn đề về lợi ích và chi phí, có một giải pháp chung: outsourcing một phần hoặc toàn bộ dịch vụ về CNTT. Điều này mang đến những điểm lợi về:

- Chuyên môn: nhà cung cấp outsourcing là đơn vị chuyên nghiệp về CNTT nên có hệ thống đào tạo bài bản cho nhân viên, cũng như các phòng lab để thử nghiệm giải pháp trước khi đưa ra cho khách hàng. Họ cũng có các hệ thống giám sát về chất lượng công việc của nhân viên và đảm bảo quy trình dịch vụ. Các dịch vụ họ cung cấp do đó có tính chuyên nghiệp cao.

- Hiệu suất: nhà cung cấp outsourcing có thể điều phối nhân lực, do đó với những nhân lực quý hiếm, họ sẽ sử dụng triệt để. Kết quả là họ có thể tính mức phí thấp hơn là khách hàng tự làm. Hầu hết các công ty chuyển sang dùng outsourcing đều ghi nhận mức chi phí hỗ trợ CNTT giảm từ 20-30%.

- Dự phòng: là thế mạnh rõ ràng của outsourcing. Với lực lượng đông đảo, các nhà cung cấp không khó khăn gì để đảm bảo khách hàng được phục vụ liên tục. Họ thường có cơ chế để luôn luôn có một số nhân viên có thể thay thế lẫn nhau cho một khách hàng. Nhiều nhà cung cấp outsourcing cẩn thận cất giữ một bản sao các tham số hoặc cơ sở dữ liệu hệ thống của từng khách hàng, để nếu có rủi ro vật lý (cháy, thiên tai) thì vẫn có thể khôi phục lại hệ thống. Các rủi ro về gián đoạn hoạt động do thiếu dự phòng của DN do đó sẽ chuyển hết sang nhà cung cấp outsourcing.

- Tâm lý: đối với nhà cung cấp outsourcing, nhân viên CNTT là lực lượng lao động chính, nên họ có thể cất nhắc nhân viên lên các vị trí cao, thậm chí là lãnh đạo công ty. Do đó các nhân viên cũng có động lực mạnh hơn để trau dồi chuyên môn và gắn bó với nhà cung cấp.

Mặt trái của outsourcing

Theo các đánh giá trên thì outsourcing có nhiều điểm lợi. Nhưng việc gì cũng có hai mặt, chúng ta thử điểm qua các điểm bất lợi:

- Bảo mật: là vấn đề nhiều CIO lo ngại nhất. Họ sợ các nhân viên outsourcing sẽ tiết lộ thông tin của công ty ra ngoài, thậm chí cho các đối thủ.

- Trách nhiệm: nhà cung cấp thiếu trách nhiệm, chậm trễ và không cung cấp nhân viên với phẩm chất cần thiết sẽ làm gián đoạn công việc của DN

- Chất lượng: đây thường là vấn đề của giai đoạn chuyển tiếp từ dịch vụ nội bộ sang outsourcing. Trong thời gian đầu (có thể kéo dài cả năm) nhân viên outsourcing chưa nắm rõ hệ thống của DN, gây chậm trễ trong giải quyết sự cố hoặc sai sót

- Chi phí: thống kê chung cho thấy sử dụng outsourcing tiết kiệm hơn so với tự làm, nhưng điều đó không có nghĩa là cứ outsourcing thì sẽ tiết kiệm chi phí. Hợp đồng outsourcing không chặt chẽ có thể gây phát sinh chi phí lớn cho DN (chẳng hạn khi phát hiện những nội dung dịch vụ chưa có trong hợp đồng).

Outsourcing một cách hợp lý

Theo xu hướng chung, outsourcing các dịch vụ hỗ trợ CNTT sẽ dần trở thành quen thuộc ở Việt Nam. Một bộ phận các DN (chủ yếu là DN có vốn đầu tư nước ngoài) đã sử dụng dịch vụ này một cách hiệu quả trong nhiều năm qua. Sử dụng outsourcing một cách hợp lý sẽ giúp DN tiết kiệm chi phí trong khi vẫn nhận được dịch vụ với độ chuyên nghiệp cao.

Có ba vấn đề chính một CIO cần quyết định khi đi theo con đường outsourcing:

1. Lựa chọn nội dung outsourcing: trong nhiều nội dung của việc quản trị hệ thống CNTT, CIO sẽ phải quyết định nội dung nào có thể outsourcing, nội dung nào cần tự làm. Thông thường các công ty nước ngoài phân cấp công việc theo độ phức tạp: cấp 1 là những việc mang tính trợ giúp người dùng máy tính cá nhân và đảm bảo mạng nội bộ (LAN) thông suốt; cấp 2 là những việc như quản trị hệ thống WAN hoặc quản trị các ứng dụng chuyên biệt. Cấp 1 là những việc outsourcing dễ dàng; các việc cấp 2 có thể outsourcing hoặc công ty tự làm.

2. Lựa chọn nhà cung cấp: đây là vấn đề quan trọng nhất vì tất cả các điểm bất lợi nêu trên đều có thể được giải quyết nếu chọn được một nhà cung cấp tốt. Ở nước ta, một số DN cũng bước đầu tạo được uy tín về outsourcing như công ty Lạc Việt (outsourcing cho nhiều ngân hàng nước ngoài), hoặc công ty ERAS (outsourcing cho các công ty đa quốc gia như Motorola và Nortel). Tuy nhiên, họ chủ yếu cung cấp dịch vụ cho các hãng nước ngoài do có rất ít công ty Việt Nam nghĩ đến outsourcing như một phương án thay thế dịch vụ nội bộ.

3. Thỏa thuận hợp đồng: hợp đồng outsourcing cần rất chi tiết và tính đến mọi khả năng có thể xẩy ra. Vì vậy, khi làm hợp đồng outsourcing, CIO nên tham vấn các luật sư để tránh rắc rối sau này.